中国饭店服务补救实 研究 归因、预期和满意度 9787517836414

作者:杨富荣
出版社:浙江工商大学出版社
ISBN:9787517836414
出版时间:2020-01
装帧:平装
开本:16开
定价:68元
货号:1202057668
上书时间:2023-04-04
目录
1 导论

1.1 研究意义

1.2 研究方法

1.3 基本思路和主要内容

2 服务失误与归因理论的文献综述

2.1 服务失误

2.1.1 服务失误的概念界定

2.1.2 服务失误的类型

2.1.3 服务失误的程度

2.1.4 小结

2.2 归因理论

2.2.1 Heider的朴素归因理论（1958）

2.2.2 Jones等人的对应推理理论（1965，1976）

2.2.3 Kelley的经典归因理论（1967，1971，1972，1973）

2.2.4 Weiner的归因理论（1980，1985a，1985b）

2.2.5 归因领域的一般模型

2.2.6 小结

3 补救预期、实际获得的补救以及补救后满意度的文献综述

3.1 服务补救的概念

3.2 服务失误和补救的理论基础

3.2.1 公平理论

3.2.2 预期失验范式

3.2.3 匹配假设

3.3 顾客补救预期和实际所接受的补救

3.3.1 顾客补救预期

3.3.2 顾客获得的补救

3.4 顾客的补救后满意度

3.4.1 双偏差

3.4.2 服务补救悖论

3.4.3 预期失验和补救后满意度

3.5 文献评述

3.6 小结

4 补救后顾客行为意图的文献综述

4.1 投诉行为意图

4.1.1 消费者投诉行为的概念界定

4.1.2 向服务提供者投诉

4.1.3 向第三方投诉意图

4.1.4 口碑传播行为意图

4.2 再次购买行为意图

4.2.1 概念界定：退出和转换服务提供者

4.2.2 顾客转换服务提供者的原因

4.2.3 转换的成本（壁垒）

4.3 多重反应

4.4 无反应

4.5 文献评述

4.6 小结

5 概念模型和理论假设

5.1 服务失误影响顾客归因

5.2 顾客归因影响顾客补救预期

5.3 服务失误影响顾客补救预期

5.4 顾客补救预期和所获得补救之间的差异影响补救后的顾客满意度

5.5 顾客补救后满意度影响顾客未来行为意图

6 实证研究方法与变量描述

6.1 数据收集

6.2 调查量表

6.3 变量的定义和测量

6.3.1 服务失误的测量

6.3.2 顾客归因的测量

6.3.3 补救预期和获得的补偿的测量

6.3.4 补救后满意度的测量

6.3.5 补救后顾客行为意图的测量

6.4 可靠性和有效性分析

6.4.1 可靠性分析

6.4.2 有效性分析

6.5 统计分析

6.5.1 描述性同济分析

6.5.2 多元回归分析

7 数据分析的结果

7.1 样本的描述性分析

7.1.1 样本人口学特征的描述性分析

7.1.2 服务失误

7.1.3 顾客归因

7.1.4 补救预期

7.1.5 顾客从饭店获得的补救

7.1.6 补救后满意度

7.1.7 行为意图

7.2 假设验证

7.2.1 服务失误影响顾客归因

7.2.2 顾客归因影响顾客补救预期

7.2.3 服务失误影响顾客补救预期

7.2.4 预期失验影响补救后满意度

7.2.5 补救后满意度影响顾客未来行为意图

8 研究结果的讨论

8.1 服务失误、顾客归因和补救预期之间的关系

8.2 补救预期、所获的的补救，预期失验和补救后顾客满意度之间的关系

8.3 补救后满意度和顾客行为意图之间的关系

9 学术贡献、实践意义、局限与展望

9.1 学术贡献

9.2 实践意义

9.3 研究的局限性和未来研究方向

9.4 主要结论

附录：调查问卷

参考文献